راه اندازی مرکز تماس هوشمند

مرکز تماس تلفنی چیست؟

پیش از آن که به مزایای راه اندازی مرکز تماس هوشمند اشاره کنیم، باید بدانیم که استفاده از روش های نوین ارتباط با مشتری در تجارت های امروزی کاملا ضروری است. بنابراین هر شرکتی که خواهان پیشرفت و توسعه است، باید بخش ارتباط با مشتریان خود را به صورت شفاف، تعریف و مدیریت نماید. مرکز تماس یا کال سنتر دقیقا همان بخشی است که نقطه ی مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. در این قسمت تعدادی از کارمندان یک شرکت، مسئولیت تمامی ارتباطات با مشتریان را به عهده می گیرند. اما نکته ی جالب توجه این جا است که بخش ارتباط با مشتریان می تواند از طریق کنفرانس صوتی و تصویری باشد یا از نوع دریافت اطلاعات به صورت فکس و ایمیل صورت گیرد.

راه اندازی مرکز تماس هوشمند

مهم ترین مزیت راه اندازی مرکز تماس هوشمند

مهم ترین مزیت راه اندازی مرکز تماس هوشمند، ایجاد ظاهری زیبا از چهره ی شرکت، در ذهن مشتری خواهد بود. همان طور که می دانید، اولین برخورد مشتری با مجموعه های ارائه دهنده ی خدمات یا محصولات مهم ترین تاثیر را در ذهن وی خواهد گذاشت. بنابراین هرچه این برخورد اولیه بهتر باشد، کسب و کار شما نیز رونق بیشتری پیدا خواهد کرد. از مرکز تماس معمولا به عنوان مرز مشتری و شرکت یاد می کنند. دقیقا برخورد اولیه در همین بخش صورت می گیرد. پس هر چه پاسخ گویی در مرکز تماس مناسب تر و کارآمدتر باشد، تاثیر بهتری در ذهن مشتری خواهد گذاشت.

 

مرکز تماس چه خدماتی به مشتریان ارائه می دهد؟

با راه اندازی مرکز تماس هوشمند، اعضای این مرکز به فروش کالا یا خدمات، ارائه ی مشاوره ی قبل و پس از فروش، خدمات پشتیبانی، دریافت و دسته بندی پیشنهادها و انتقادات و … می پردازند. ماژول دفترچه تلفن نیز قادر به نگهداری شماره های تماس مشتریان و مخاطبان عزیز می باشد.

 

سیستم های ویپ در راه اندازی مرکز تماس هوشمند

همان طور که گفتیم، یکی از راه های ارتباط با مشتریان، راه اندازی مرکز تماس هوشمند است. بدین منظور از سیستم های پیشرفته ی ویپ (VOIP) استفاده می شود. با این کار انتقال صدا در بستر شبکه انجام می شود. البته این سیستم قادر به نصب روی تلفن سانترال می باشد اما به طور مستقل نیز قابل استفاده است. نحوه ی تنظیم خطوط تلفن در سیستم های مرکز تماس بدین ترتیب است که تمامی خطوط مورد نظر شما به یک مرکز وصل می شوند. سپس مرکز پاسخ های مربوطه یا زمان بندی پیگیری های آتی را بیان می کند. البته امکان تیکت گذاری و ثبت شماره ی پیگیری برای همه ی تماس ها وجود دارد. دقت کنید که سیستم های مرکز تماس قادر به سازگاری با تلفن های نسل قدیمی و جدید هستند.

امکانات سیستم های مرکز تماس به مدیریت تماس های مخاطبین شما ختم نمی شود. بلکه به این امکانات باید امکان مدیریت کارمندان این بخش را اضافه کرد. در این سیستم شما می توانید برای بی نهایت اپراتور یک اکانت تخصیص داده و از این طریق گزارش های دقیق و سنجیده ای به صورت نموداری و شکیل در این باره تهیه کنید. تعداد تماس های دریافتی، تعداد تماس پاسخ داده شده، مدت زمان هر تماس، مدت زمان فعالیت هر کاربر، مدت زمان استراحت و بیکاری و … از جمله ی این گزارش ها می باشد. به علاوه ماژول هایی وجود دارند که در راستای ارتقا و بهبود سطح کیفی کسب و کار شما طراحی و تولید شده اند.

 

راه اندازی مرکز تماس هوشمند

 

افزایش بازدهی یکی دیگر از مزیت های راه اندازی مرکز تماس هوشمند

همان طور که در بخش های قبلی اشاره کردیم، مدیریت بخش ارتباط با مشتری و مدیریت کارمندان یکی از وظایف سیستم های مرکز تماس می باشد. با مدیریت و کنترل اپراتورها قطعا بازدهی این افراد بالا رفته و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان نیز افزایش می یابد. گزارش های مربوط به این بخش به مدیران مجموعه در تصمیم گیری و جذب و حذف نیروها نیز کمک می کند. این ماژول در مشاغل اینترنتی و تلفنی نظیر آژانس های مسافرتی و شرکت هایی با بخش فروش و پشتیبانی بسیار پرکاربرد است. تا جایی که راندمان کاری را تا 100 درصد افزایش خواهد داد.

علاوه بر این ها در نرم افزار مربوطه نیز تنظیماتی وجود دارد که نحوه ی پاسخ گویی اپراتورها را مدیریت می کند. بدین ترتیب مدیر مرکز تماس قادر است پاسخ گویی را بر اساس روش های چرخشی، بالاترین سرعت، بالاترین مهارت و … تنظیم کند. در ضمن امکان نظرسنجی از مشتری در پایان تماس نیز وجود دارد. بدین ترتیب بعد از اتمام مکالمه با اپراتور با پخش پیغامی از مخاطب درخواست می شود تا میزان رضایت خود را از طریق فشردن دکمه های تلفن بیان کند.

 

اعضا و کاربران سیستم های مرکز تماس

پس از راه اندازی مرکز تماس هوشمند باید برای این مرکز اعضا و کاربرانی از جمله مدیر کل سیستم، سرپرست کال سنتر و اپراتورهای ساده در نظر گرفت. در ادامه به نقش های هر یک از این اعضا اشاره می کنیم.

• مدیر کل سیستم های مرکز تماس: در سیستم های مرکز تماس لایه ای تحت عنوان مدیر کل وجود دارد. با قرارگیری در این لایه قادر به ایجاد گروه های کاری مجموعه ی خود خواهید بود. در واقع می توانید در لایه ی پایین تر سرپرست کال سنتر را تعیین کنید. بدین ترتیب می توان گفت که تمامی اختیارات برای راه اندازی و نظارت سیستم در اختیار مدیر کل قرار دارد. به طور معمول مدیر کل از میان مدیران شبکه در سازمان انتخاب می شود و امکان دریافت تمامی گزارش ها را دارد.
• سرپرست کال سنتر: در این لایه امکان مدیریت اعضای کال سنتر یا همان اپراتورها وجود دارد. این مدیریت شامل تعریف اپراتورها، کنترل مدت زمان فعال و غیر فعال بودن آن ها، مشاهده ی وضعیت صفوف تحت کنترل خود و دریافت گزارش های پیشرفته به صورت نموداری از سیستم می باشد.
• اپراتور ساده: پایین ترین نقش با کم ترین دسترسی در مرکز تماس به اپراتور تعلق می گیرد. همان طور که گفتیم وظیفه ی پاسخ گویی به مخاطبان به عهده ی اپراتور است. این عضو قادر به مشاهده ی تعداد افراد در صف انتظار و تغییر حالت فعلی خود مانند حالت استراحت، حالت جلسه، حالت تماس ورودی و خودکار می باشد.

اعضای مرکز تماس

 

ارائه خدمات تلفنی بهتر و سریع تر برای مشتریان با اندازی مرکز تماس هوشمند

مرکز تماس هوشمند یک سیستم خودکار است که به کمک تکنولوژی کامپیوتر، ارتباط بین مشتری و تیم پشتیبانی را برقرار می‌کند. این سیستم امکانات بسیاری را به شما ارائه می‌دهد که به شما کمک می‌کند تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید. این امکانات شامل موارد زیر می‌شود:

1. خودکارسازی پاسخ‌گویی: با استفاده از این سیستم، مشتریان به سادگی وارد صف پشتیبانی شما می‌شوند و سیستم به صورت خودکار به آن‌ها پاسخ می‌دهد و به پرسش‌های آن‌ها پاسخ می‌دهد.

2. پیگیری وضعیت: با استفاده از این سیستم، شما می‌توانید وضعیت درخواست‌های مشتریان را پیگیری کنید و به آن‌ها پاسخ دهید.

3. تحلیل داده‌ها: با استفاده از این سیستم، می‌توانید داده‌های مشتریان را تحلیل کنید و به بهترین نحو از آن‌ها استفاده کنید.

4. ارتباط با مشتریان: با استفاده از این سیستم، شما می‌توانید به مشتریان خود ایمیل و پیامک ارسال کنید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

5. ارائه خدمات بهتر: با استفاده از این سیستم، می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید و به آن‌ها اطمینان دهید که درخواست‌هایشان به بهترین نحو پاسخ داده خواهد شد.

از طرفی، ایجاد یک مرکز تماس هوشمند به شما کمک می‌کند تا بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های خدمات دهی برای شما ممکن شود. با ایجاد یک مرکز تماس هوشمند، شما می‌توانید به سادگی و بدون نیاز به استخدام تعداد زیادی کارمند، به مشتریان خود خدماتی بهتر و سریع‌تر ارائه دهید.

در نتیجه، ایجاد یک مرکز تماس هوشمند به شما کمک می‌کند تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید و در عین حال هزینه‌های خدمات دهی را کاهش دهید. بهترین راه برای ایجاد یک مرکز تماس هوشمند، استفاده از یک سیستم خدمات پشتیبانی خودکار است که به شما کمک می‌کند تا به بهترین نحو از این سیستم استفاده کنید.