مرکز تماس(کال سنتر) ساناسیستم

مرکز مدیریت تماس(کال سنتر)امکان مدیریت، توزیع، تفکیک، ثبت و پاسخگویی به تماس مخاطبان از طریق تلفن را فراهم می‌آورد.

اهداف اصلی سامانه مرکز تماس (کال سنتر)عبارتند از:

به حداکثر رساندن تماس‌های موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار، توزیع هوشمند و صف
سرویس‌دهی پایدار در هر شرایط
ایجاد قابلیت توسعه پذیری مطابق اقتصاد مهندسی
امکان اعمال سیاست‌های مدیریتی در زمینه‌ی سناریوهای پاسخ‌گویی و عملکرد اپراتورها
تعامل موثر با سیستم‌های جاری و پایگاه‌های داده‌ی موجود
تهیه گزارشات آماری جهت تحلیل و بررسی عملکرد مرکز تماس
افزایش قابلیت اطمینان
ایجاد محیطی مکانیزه جهت پاسخگویی و سرویس دهی به درخواست ها و شکایات مشتریان
افزایش رضایت مندی مشتریان
ایجاد چرخه اطلاعات صحیح و دقیق و بالا بردن ضریب کیفیت داده‌ها
ایجاد بستری هوشمند و متمرکز برای اطلاع رسانی به مشترکین
رسیدگی سریع به درخواست ها و شکایات همراه با امکان پیگیری
ایجاد رویه واحد برای خدمات تلفنی
امکان نظارت و مدیریت کارشناسان مرکز تماس
استخراج گزارشهای مدیریتی و کمی و کیفی
مدیریت هوشمند تماسها و اتصال به اپراتورها با اولویت بندی مشخص

ارائه در تحویل دائم	ارائه در تحویل موقت	امکانات سیستمی	ردیف
		قابلیت برقراری ارتباط با توجه به گروههای کاری	۱
		صف بندی و اولویت بندی مکالمات بر اساس شماره تماس گیرنده و یا کد مشتری	۲
		قابلیت توزیع عادلانه مکالمات و سفارشییک پارچه سازی الگوریتم	۳
		گروه بندی مجدد در گروهها با توجه به شرایط وقابلیت صف	۴
		امکان هدایت تماس به پست صوتی در صورت افزایش طول صف	۵
		قابلیت هدایت مشترکین بر اساس تخصص در میان اپراتورها	۶
		اعلام شماره در صف انتظار	۷
		اعلام شماره اپراتور	۸
		اعلام متوسط زمان انتظار	۹
		قابلیت توزیع مکالمه بر اساس اولویت بندی تعیین شده برای اپراتورها	۱۰
		قابلیت یکپارچگی با نرم‌افزارهای سازمان	۱۱
		نرم افزار اپراتور ها تحت وب	۱۲
		قابلیت ارسال و دریافت فکس (فکس سرور)	۱۳
		امکان کنفرانس تماس	۱۴
		امکان استراق سمع	۱۵

ارائه در تحویل دائم	ارائه در تحویل موقت	امکانات اپراتور	ردیف
		پنل ورودی کاربران تحت وب	۱
		Popup Screen	۲
		قابلیت لیست سیاه	۳
		امکان استفاده از سیستم درخت دانش با قابلیت مشاهده، اصلاح و ویرایش برای اپراتورها با تعیین سطح دسترسی مشخص وجود دارد	۴
		اپراتور قابلیت دور از سیستم کردن خود و مشاهده وضعیت کاربران دیگر را دارد	۵
		قابلیت تماس خروجی برای افراد مشخص با تعیین سطح دسترسی و مدیریت هزینه وجود دارد (در صورت پشتیبانی از معماری)	۶
		امکان ثبت دلیل تماس بصورت ساده و راحت	۷

ارائه در تحویل دائم	ارائه در تحویل موقت	قابلیت های تلفن گویا	ردیف
		قابلیت اطلاع رسانی قبل و یا بعد از ارتباط با مرکز پیام	۱
		قابلیت تعریف شاخه های مختلف پاسخگویی از طریق نرم افزار و سهولت در انجام تغییرات و یا تعدیلات	۲
		قابلیت پاسخگویی چند زبانه	۳
		امکان ارتباط با سیستمهای پایگاه داده رایج جهت ارائه اطلاعات صوتی به تماس گیرنده	۴
		امکان ارسال و دریافت اطلاعات و ارتباط با هر گونه نرم ا فزاری از طریق وب سرویس	۵
		قابلیت امکان پیگیری پرونده تماس گیرنده	۶
		توانایی ارائه صندوقهای عمومی جهت ارائه اعلامیه های داخلی در پست صوتی	۷
		ثبت تاریخ و زمان درج هر پیام در سیستم با تقویم شمسی	۸
		امکان ایجاد تغییرات در مشخصات صندوقها	۹
		ارائه نرم افزار پرسش و پاسخ بهمراه ارائه کد پیگیری	۱۰
		امکان تعریف متغیرهای داخلی جهت کنترل گردش کاری	۱۱
		امکان تعریف ارسال پیام کوتاه و پست الکترونیک به مشتری در گردش کاری	۱۲

ارائه در تحویل دائم	ارائه در تحویل موقت	سیستم ضبط مکالمات	ردیف
		قابلیت ضبط مکالمات برای کلیه تماس‌های ورودی و خروجی	۱
		ذخیره‌سازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان تهیه آرشیو	۲
		قابلیت جستجو بر اساس شماره تماس گیرنده، کد مشترک، زمان و تاریخ تماس، کد اپراتور	۳
		تقویم شمسی در سیستم ضبط مکالمات	۴
		دسترسی با امکان پخش یا دانلود مکالمه	۵
		ضبط مکالمات با فرمت استاندارد و حجم کم	۶

ارائه در تحویل دائم	ارائه در تحویل موقت	سیستم مانیتورینگ	ردیف
		مشاهده وضعیت صف	۱
		مشاهده وضعیت خطوط ارتباطی و اپراتورها	۲
		مشاهده وضعیت صف‌های تماس	۳
		جهت نمایش وضعیت سیستم به اپراتور و اپراتور ناظر	۴
		مشاهده وضعیت تلفن گویا	۵
		در مانیتور صف، کل زمان انتظار در صف را نمایش دهد، نه فقط زمانی که نوبت آن تغییر کرده است	۶