مرکز تماس تلفنی(کال سنتر)، امکان مدیریت، تشکیل صف، توزیع، تفکیک، ضبط و پاسخگویی به تماس ارباب رجوع را دارا می‌باشد.
اهداف اصلی سامانه مرکز تماس(کال سنتر) عبارتست از:
- تسهیل برقراری تماس با مرکز و پاسخگویی آسان
- کنترل تماسهای ورودی و هدایت هوشمند تماس
- کاهش تماس های ناموفق
- افزایش رضایتمندی مخاطبان
- بهبود عملکرد و افزایش کیفیت در ارائه خدمات
- استفاده بهینه از زمان و نیروی انسانی
پس از راه اندازی سامانه مرکز تماس(کال سنتر)، مخاطبان از طریق تماس با شماره های اعلام شده، پس از پخش پیام های گویا نسبت به انتخاب بخش مورد نظر اقدام خواهد نمود و سپس سامانه به صورت خودکار تماس گیرنده را به صف مربوطه هدایت می کند، در صورتی که کلیه اپراتور ها در حال مذاکره با مشتریان دیگر باشند، سیستم ضمن اعلام مشغول بودن همه اپراتور ها به تماس گیرنده موقعیتش را در صف اعلام نموده و می تواند برای وی موزیک انتظار یا هر پیام دیگر را پخش نمایند.
| ردیف | بخش های اصلی مرکز تماس(کال سنتر) | |
| ۱ | مانیتورینگ | · دارای محیط گرافیکی کاربرپسند
· ارائه تمامی اطلاعات در مورد تماس‌ها · نمایش تمامی اطلاعات مربوط به تماس‌ها برای کاربر · امکان تغییر وضعیت اپراتورها · مانیتورینگ زنده وضعیت هر یک از صف‌ها |
| ۲ | ACD | · قابلیت تعریف کلیه پارامتر‌های مهم در عملیات ACD
· امکان مسیر یابی مبتنی بر مهارت (SKILL BASED ROUTING) · توزیع ورودیهای مختلف بر اساس استراتژی‌های تعریف شده · پشتیبانی از الگوریتم های مختلف ACD |
| ۳ | صف | · صف کاربر
· اعلام مدت زمان تقریبی انتظار به صورت هوشمند و یا ثابت · امکان خروج از صف و ورود به صندوق های صوتی |
| ۴ | IVR | · پیاده سازی سیستم با استفاده از نرم افزار طراحی ویژوال
· قابلیت سفارشی سازی بطور کامل · قابلیت تعریف منو و شاخه به صورت نامحدود · قابلیت ارسال Email و SMS و دریافت و ارسال نمابر · قابلیت اتصال به انواع بانک های اطلاعاتی · قابلیت بروز رسانی به صورت Real-Time · امکان ارتباط با CRM |
| ۵ | LS | · ذخیره کلیه تماس‌ها و مکالمات انجام شده با شماره تماس گیرنده و شماره اپراتور و تاریخ و ساعت تماس
· ذخیره کلیه تعاملات تماس گیرنده با مرکز تماس · امکان جستجو بر اساس تاریخ، ساعت، شماره تماس، شماره مشتری، و سایر مشخصات · امکان شنود مکالمات توسط سوپروایزر |
بدون دیدگاه